實用解答 / 客戶查詢跟進
WhatsApp 同電郵查詢散落：先改交接，定加人工智能？
先處理交接。客戶透過 WhatsApp 或電郵查詢，但沒有人知道誰負責回覆，加入人工智能亦不會自動解決責任問題。先弄清每個查詢記在哪裏、由誰跟進，以及同事怎樣知道下一步已完成；之後才考慮工具。
先用一個查詢做檢查
找一個近期查詢，由收到訊息到第一次有用回覆逐步回看：資料在哪裏被複製？誰看得到？原本由誰答？負責人不在時怎樣接手？重點是找出缺了哪個決定，不是未了解問題就先畫一張龐大的流程圖。
- 為每個查詢指定負責人及下一步
- 用現有工具約定狀態記錄位置
- 訂明甚麼情況要人工覆核、批核或升級處理
示意情境，並非客戶案例或已量度成果
假設查詢來自共用電郵及 WhatsApp Business 對話，兩位同事都以為對方會回覆。第一步可以約定誰接手、下一步記在哪裏、緊急例外怎樣標記，再用團隊有權使用的例子測試，看看責任是否清晰。這只是虛構的流程示意，不是 GenBold 客戶結果，亦不代表某個工具必然適合。
何時要停，何時才考慮人工智能
決定未清楚之前，先不要自動化；未核實授權、存取權與覆核要求之前，也不要把客戶資料複製到新服務。若沒有人負責例外、渠道未能按預期存取，或新做法只帶來更多重複工序，就應暫停。交接運作清楚後，人工智能或可幫忙做範圍很窄、可以覆核的工作，例如草擬摘要；使用前仍須由人檢查。
適配檢查要準備甚麼？
帶一個近期例子、涉及的渠道與同事、目前做法，以及你希望哪一步變清晰。毋須完整方案，也不用先揀人工智能產品。