实用解答 / 客户咨询跟进
WhatsApp 和邮件咨询分散：先改交接，还是加人工智能？
先处理交接。客户通过 WhatsApp 或邮件咨询，但没人知道谁负责回复，加入人工智能也不会自动解决职责问题。先弄清每个咨询记在哪里、由谁跟进，以及同事如何知道下一步已完成；之后再考虑工具。
先用一个咨询做检查
找一个近期咨询，从收到消息到第一次有用回复逐步回看：信息在哪里被复制？谁看得到？原本由谁答复？负责人不在时如何接手？重点是找出缺了哪个决定，而不是尚未理解问题就先画一张庞大的流程图。
- 为每个咨询指定负责人及下一步
- 用现有工具约定状态记录位置
- 明确什么情况要人工复核、审批或升级处理
示意情境，并非客户案例或已量度成果
假设咨询来自共享邮箱和 WhatsApp Business 对话，两位同事都以为对方会回复。第一步可以约定谁接手、下一步记在哪里、紧急异常如何标记，再用团队有权使用的例子测试，看看职责是否清晰。这只是虚构的流程示意，不是 GenBold 客户结果，也不代表某个工具一定适合。
何时要停，何时才考虑人工智能
决定未清楚之前，先不要自动化；未核实授权、访问权限和复核要求之前，也不要把客户信息复制到新服务。若没人负责异常、渠道不能按预期访问，或新做法只带来更多重复工序，就应暂停。交接运作清楚后，人工智能或可帮忙做范围很窄、可以复核的工作，例如草拟摘要；使用前仍须由人检查。
适配检查需要准备什么？
带一个近期例子、涉及的渠道与同事、目前做法，以及你希望哪一步更清晰。无需完整方案，也不用先选择人工智能产品。